投诉查处制度

第一条 为切实保障委托人的利益，及时、有效地处理委托人的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

第二条  委托人对律师服务不满均可投诉，投诉可以通过电话、来人来函等多种方式进行。本所设立投诉电话（023—58371116）。

第三条  投诉及意见反馈的接待和受理工作

（一）书面的投诉和意见反馈由行政内勤负责受理登记。

（二）电话或上门的投诉和意见反馈副主任接待并转主任受理。

（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由主任受理。

第四条  接待人员接受投诉时要完成以下工作的工作：

（一）填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

（二）留存相关材料的原件；

（三）将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

第五条  投诉和意见反馈的处理工作

（一）先由专门负责人出具书面意见，再由主任或其他合伙人处理。重大事项应由合伙人会议讨论决定。

（二）被投诉人应当回避。

（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。

（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

第六条  处理工作的注意事项：

（一）相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

（二）应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺；

（三）处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节；

（四）处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

（五）原则上要求采用书面形式回复意见。

第七条  信息反馈及资料存档工作

（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

（二）调查相关人员对处理意见的满意度。

（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

（四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

第八条  本制度经合伙人会议通过后施行。   

第九条  本制度由合伙人会议负责解释。